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금융사 끼고 도는 금감원..소비자보호는 '뒷전'
금융사 끼고 도는 금감원..소비자보호는 '뒷전'
  • 강민우 기자
  • 승인 2016.08.30 16:26
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유명무실 '소비자보호 실태평가'..낮은 변별력에 '실효성' 논란

 
금융감독원이 올해부터 새로 도입한 '소비자보호 실태평가제도'가 금융소비자들의 알 권리 충족과 금융사들의 민원관리 역량 강화 유도라는 제도 본래의 취지가 약해졌다는 지적이 나온다. 금융회사별 변별력이 떨어지는 평가방식과 기존보다 낮아진 평가 수위 등 새로운 재도를 도입한 탓이다.

30일 금융당국과 금융소비자연맹(대표 조연행)에 따르면 올해 새로 도입한 '소비자보호 실태평가제도'의 평가방식에서 기존의 민원발생평가에 적용해오던 '네임 앤드 셰임(이름을 밝히고 망신 주기)' 원칙을 없애고 평가등급을 3단계로 축소해 절대평가제로 바꾸는 등 평가 강도를 크게 낮췄다. 이는 소비자보호가 취약한 '불량' 금융사에 강력한 패널티를 부여, 직간접적으로 민원관리 및 소비자보호 인프라 구축을 독려하려는 제도 본래 취지가 약해졌다는 지적이다.
 
금감원은 소비자보호 강화 차원에서 지난 20145월 금융사 민원발생평가에서 최하위인 5등급을 받은 금융사에 대해 홈페이지와 각 영업점 입구에 3개월간 평가등급을 공지하도록 했다. 이에 따라 2013년 민원발생이 많았던 은행, 보험사, 카드사 등 17개사 3000개 지점에 5등급을 뜻하는 '빨간 딱지'가 붙었다.
 
하지만 이에 대한 금융사들의 반발이 커지자 금융당국은 1년 만인 지난해 4'2014년도 민원평가'에서 1등급을 받은 금융사 15곳의 명단만 공개했다. 2~5등급 회사는 소비자들이 직접 회사 홈페이지를 방문해 확인하라는 것이었다.
 
민원발생평가도 지난 해를 끝으로 없어지고, 올해부터 소비자보호 실태평가제도로 전면 개편됐다. 기존의 민원평가가 사후적인 민원건수 만을 평가해 소비자보호 수준과 자체 노력을 반영하기 어려워 종합평가제도를 도입할 필요성이 있다는게 금감원의 설명이다.
 
최근 금감원이 발표한 '2015년도 금융소비자보호 실태평가'는 절대평가 방식으로 부문별 '양호, 보통, 미흡'3등급으로 평가했으며, 종합등급은 산정하지 않았다. 평가부문은 민원건수, 민원처리 기간, 소송건수, 영업 지속가능성, 금융사고, 소비자보호 조직·제도, 상품개발(판매)과정에서의 소비자보호 체계 구축·운용, 민원관리시스템 구축·운용, 소비자정보 공시 등 10개의 평가 요소로 구성된다.
 
소비자보호 실태평가 결과를 보면 은행권의 경우 10개 평가부문 중 가장 낮은 등급인 '미흡' 평가를 받은 곳은 단 한 군데도 없이 모두 '보통' 이상의 평가를 받았다. 국민은행과 신한은행, 대구은행이 전 부문에서 '양호' 평가를 받았고 농협은행은 9개 부문에서, 기업·우리·KEB하나은행은 8개 부문에서 양호한 것으로 평가됐다. 상대적으로 저조한 성적을 낸 경남은행과 수협중앙회, 한국SC은행은 5개 부문에서 '보통' 평가를 받았다. 특히 민원건수, 민원처리 기간의 평가 항목에선 모든 은행이 '양호' 등급을 받았다.
 
이번 소비자보호 실태평가에서 하나라도 '미흡' 평가를 받은 금융사는 KDB생명(소송건수), 삼성화재(소송건수), NH투자증권(금융사고), 유안타증권(소송건수), SBI저축은행(소비자보호 조직·제도 등), 현대저축은행(민원건수 등)으로 66개 금융사 중 단 6곳에 불과했다.
 
금융권 관계자는 "평가방식이 종전의 상대평가에서 절대평가로 변경되면서 대부분의 금융사들이 '보통' 등급 이상의 평가를 받았고, '미흡' 판정을 받은 곳에 손을 꼽을 정도로 적다""전반적인 금융사들의 민원관리 역량이나 소비자보호 조직·인프라 등이 1년 여만에 획기적으로 개선된 결과인지 의문스러운게 사실"이라고 말했다.
 
금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 금융소비자보호 실태평가제도와 관련, "금융당국이 과거 민원발생평가를 소비자보호 실태평가로 변경했지만, 소비자보다는 금융사 입장을 반영한 유명무실한 평가가 됐다""구체적인 평가기준과 산출근거를 투명하게 하고. 평가방식도 누구나 알기 쉽게 개선해야 할 것"이라고 강조했다

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