우리카드 등 일부 카드사들이 민원고객을 등지고 '마이 웨이' 행보에 나서는 것에 대한 비난이 확산되고 있다.

특히 우리카드는 민원상담부서와의 통화 연결이 불가능한 것은 물론 홈페이지 첫화면에 민원창구를 찾아보기 어렵게 만들고, 자동안내 전화상에 민원용 교환번호를 설정하지 않는 등 국내 카드사중 고객 홀대가 가장 지나치다는 지적이다.

본지가 국내 8개 카드사를 대상으로 민원서비스 실태를 조사한 결과(*하단 실태현황표 참조)에 따르면 우리카드에 이어 민원서비스가 미진한 곳은 롯데 신한 하나SK 삼성 현대 KB국민카드가 였고 그나마 외환카드가 콜센터와 홈페이지에서 민원고객 접근성이 높은 것으로 나타났다.

우선 상담원 통화시 민원부서 바로 연결 측면(A항. 아래표 참조)에서 삼성 신한 하나SK 현대 KB국민 우리 등 6개사는 전혀 불가능했고, 이중 롯데 외환카드에 한해 민원부서 전화번호를 알려주며 민원고객들의 불만을 달랬다.

삼성카드 관계자는 "콜센터 직원들이 (민원을) 어느팀에 누가 담당하는지 모른다"며 "콜센터에서 1차적으로 상담을 하고 접수후 기다리면 나중에 해당부서에서 연결하는 시스템을 운용하고 있다"고 해명했다.

다음으로 인터넷상에서 홈페이지 접속시 민원안내 메뉴를 첫화면에 공지하는가 여부(B항)를 조사한 결과 많은 회사들이 홈페이지에 접속하자마자 바로 연결되는 '직접 창구'를 만들었지만 여전히 첫화면에서 찾아 볼 수 없도록 홈페이지를 운영하는 곳도 있다.

외환 KB국민 현대 삼성 신한 하나SK 등 6개사는 홈페이지 첫화면에 '전자민원창구' '고객불만 접수' '불만접수' 등의 메뉴로 민원고객들의 접근성을 높였다.

반면 우리 롯데 등 2개사는 민원신청 아이콘을 홈페이지 첫화면에 한 눈에 알아볼 수 있도록 만들지 않고 2~3단계 메뉴를 거쳐야 찾을 수 있도록 했다.

홈페이지 첫화면 미공지는 민원고객들의 불만과 불편으로 이어진다. 하지만 고객들은 답답해 하는데 카드사는 천하태평이다. 롯데카드 관계자는 "(첫화면에 공시한 것이) 어떤 장점이 있는지 따져보고 벤치마킹을 할 지 여부를 검토할 것"이라고 밝혔다.

또한 콜센터 자동안내시 민원용 교환번호를 설정 여부(C항)를 조사한 결과, 자동응답 시스템에 고객불만접수 등의 항목을 따로 번호로 설정한 곳은 한 곳도 없었다. 이는 카드사들이 고객들이 콜센터에 민원상담을 기피하는 것으로도 해석된다.

이밖에 전화응대가 가장 빠른 곳은 전용회선이 있는 씨티카드였다. 반면 콜센터 이용시에는 자동안내를 통한 번호 설명을 들어야 하는데 그나마 소요시간이 가장 짧은 곳은 외환카드(45초)였고 하나SK카드(50초)가 그 뒤를 이었다.

나머지 대다수는 1분이 넘었고 가장 늦은 곳은 롯데카드로 상담원과 통화를 하기 위해서는 최소한 1분30여초를 기다려야 했다.

일각에서는 카드사들을 감독하는 금융당국의 역할론을 지적한다. 감독당국의 미지근한 대처가 화를 키웠다는 분석이다.

이에 금융감독원 관계자는 "ARS나 홈페이지 건에 대해 고객들이 불편해 한다는 내용을 알고 있다"며 "ARS건은 카드사 여전협회 금감원 등이 함께 논의하고 있고, 홈페이지건은 지난해 11월 민원인 접근성을 높이도록 지도했고 9월중에 지도내용이 제대로 이행됐는지 확인점검키로 했다"고 밝혔다.

하지만 감독당국의 이러한 노력에도 카드사들의 행태가 개선되지 않는다는 지적에 따라 카드사들의 자정능력을 신뢰할 수 없다는 비판이 자연스레 부각되고 있다. 감독당국의 역할론이 지고 금융소비자의 존재론이 뜨는 형국이다.

                                           < 카드사 민원서비스 접근성 현황 >

                                                                                  △ 전화번호 알려줌/ 2012. 9. 12기준

부종일 기자 다른기사 보기