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‘새우튀김 갑질'에 점주 사망···쿠팡이츠 뒷북 대책에 자영업자 ‘분노’
‘새우튀김 갑질'에 점주 사망···쿠팡이츠 뒷북 대책에 자영업자 ‘분노’
  • 이성은 기자
  • 승인 2021.06.22 16:32
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갑질 고객과 쿠팡이츠 ‘이중 압박’ 시달린 점주 뇌출혈로 쓰러져 사망
쿠팡이츠 “재발방지 노력···악성 리뷰, 블라인드 처리 신고절차 개선”

[금융소비자뉴스 이성은 기자] 쿠팡이츠에서 배달받은 새우튀김 1개를 환불해달라는 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망한 분식집 업주와 관련해 자영업자들의 반감이 고조되고 있다. 쿠팡이츠의 ‘고객이 와우(WOW)하게 만들자’는 모토로 단건 배달 등이 고속성장을 견인했으나, 과도한 소비자 우선정책에 매몰돼 소상공인들을 희생시킨다는 비판에 직면했다. 

22일 참여연대와 민주사회를위한변호사모임, 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회는 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 “쿠팡이츠의 리뷰·별점 평가 제도가 블랙컨슈머의 갑질을 방치하고 있다”며 “자영업자의 대응권을 강화하고 객관적인 매장 평가 기준 및 환불 규정을 마련하라”고 촉구했다.

이는 지난달 서울 동작구의 한 분식집 점주가 소비자의 과도한 환불 요구에 시달리다 끝내 사망하는 사건이 단초가 됐다. 전날 MBC 보도에 따르면, 서울 동작구에서 김밥가게에서 한 고객이 “새우튀김 3개 중 1개 색이 이상하다”며 환불을 요청했다. 

이 과정에서 해당고객은 막말을 퍼부은 것으로 전해졌다. 또한 배달앱 측에 점주가 자신에게 반말을 했다며 항의했으며, 배달앱 리뷰에 혹평을 남기는 등 별점 테러를 일삼았다. 

점주는 쿠팡이츠에 이 같은 상황을 설명했지만, 쿠팡이츠는 압박 전화로 일관한 것으로 전해진다.

점주는 쿠팡이츠 측과 통화한 후 뇌출혈로 쓰러 의식불명으로 병원에 입원한 뒤 3주 만에 세상을 떠났다.

문화방송 갈무리 

이에 대해 허석준 전국가맹점주협의회 의장은 “피해 점주는 환불 요구와 관련해 쿠팡이츠 고객센터와 3차례 통화를 하던 중 뇌출혈로 쓰러진 후 5월 29일에 사망했다”면서 “단지 갑질 소비자 개인의 문제가 아니라 후기와 별점을 절대적 기준으로 삼아 매장을 평가하는 쿠팡이츠의 시스템이 원인”이라고 꼬집었다.

쿠팡이츠는 언론보도 하루 만에 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며 재발방지를 약속했다.

쿠팡이츠는 이용자 갑질로부터 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다는 방침이다.

악성 리뷰에 대해서는 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선하겠다는 입장이다.


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