금융당국이 신속한 전기통신금융사기(보이스피싱) 피해금 지급정지 신청을 위해 경찰청 112센터를 이용하도록 하고 있으나 금융소비자에 대한 홍보가 제대로 이뤄지지 않아 여전히 은행 콜센터를 이용하고 있는 것으로 나타났다.
더욱이 일부 은행들은 콜센터 자동응답시스템(ARS)에 보이스피싱 피해신고를 안내하면서 주민번호가 입력되지 않으면 상담원과의 연결까지 불가능하게 만들어 놓고 있어 피해자들로부터 원성을 사고 있다.
4일 금융감독원과 보이스피싱 피해자 모임에 따르면 금감원과 경찰청은 지난해 11월30일 은행별 보이스피싱 피해금 지급정지 신청에 따른 불편을 없애고 신속한 지급정지를 위해 112센터를 이용을 전국으로 확대했다.
또 은행 콜센터를 통한 지급정지를 쉽게 하기 위해 은행 ARS 안내에 보이스피싱 피해신고를 앞부분에 배치하도록 했다.
하지만 금감원의 신고전화 홍보에도 여전히 피해자들은 각 은행 콜센터를 통해 신청을 하고 있고 은행들은 피해자들의 급박함을 이해하지 못하고 있는 실정이다.
실제 본지 취재결과 대다수의 시중은행과 지방은행들은 콜센터 ARS에 보이스피싱 피해신고를 맨 처음 안내하거나 앞부분에 안내하고 있다.
반면 기업·제주은행은 ARS 맨 끝부분에서 보이스피싱 피해신고 안내를 하고 있어 신속한 피해신고와 지급정지 신청을 어렵게 하고 있다.
더욱 심각한 곳은 씨티은행과 국민·수협·부산은행으로, 이들 은행은 콜센터 ARS를 통해 보이스피싱 피해신고와 지급정지 신청을 접수할 경우 주민번호가 입력되지 않면 상담원과 통화가 불가능하도록 했다.
조은석 보이스피싱피해자모임 대표는 "금감원이 경찰 '112'로 신고하고 지급정지를 신청할 수 있다는 것을 좀 더 적극적으로 알렸다면 각 은행에 콜센터로 전화해 시간을 허비하지 않아도 되고, 시간 지체로 돈이 인출돼 버리는 불상사는 막을 수 있었을 것"이라며 울분을 토했다.
또 "은행이 급박한 상황에서 보이스피싱 피해신고를 주민번호 입력 없이는 상담원 통화까지 안 되도록 해 놓거나 보이스피싱 피해신고 안내를 ARS멘트 끝까지 듣고 나서야 가능하도록 해 놓은 것은 피해자들의 절박함을 무시한 처사"라고 비판했다.
이에 대해 씨티은행 관계자는 "보이스피싱 등 사고신고 메뉴는 기본적으로 가장 쉽고 빠르게 직원과 연결되도록 구성돼 있다"며 "보이스피싱의 경우 전화한 고객의 요청에 따라 씨티은행 계좌의 거래를 제한하는 것으로 신고자의 정보 제공이 필수 사항"이라고 해명했다.
그러나 대부분의 은행들은 다른 은행 고객의 경우 주민번호를 입력해도 고객의 정보를 확인할 수 없기 때문에 상담원이 보이스피싱으로 인한 피해가 명확한지 확인 후 지급정지를 하고 이후 피해자의 신원을 확인하고 있다.
은행권 관계자는 "보이스피싱으로 인한 급박한 피해신고라면 피해자의 신원확인은 차후 문제 아니냐?"고 말했다.
금감원 관계자는 "지급정지를 먼저 해 놓고 신원을 확인해도 되는 것인데 한시가 급한 상황에서 반드시 주민번호를 입력하도록 하는 것은 문제가 있다"며 "주민번호 입력을 요구하는 은행에 대해 개선을 요구하겠다"고 말했다.
