3년간 전개해 온 ‘고객가치 실천’ 활동 확장...일하는 방식 혁신 제안
[금융소비자뉴스 김나연 기자] "2022년에는 '가치 있는 고객 경험'에 우리가 더 나아갈 방향이 있습니다. 우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해가야 합니다."
구광모 LG그룹 회장이 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 '안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일로 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다.
보통 새해 첫 업무일에 신년사를 내는 관례를 생각하면 열흘 이상 이른 시기다. 느슨해질 수 있는 연말연시를 빨리 마무리 하고 충분한 시간을 갖고 내년을 준비하자는 의미로 해석된다.
구 회장은 2022년 새해 신년사에서 "지난 3년 동안 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력한 것은 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다"며 "그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다"고 전했다.
이어 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 말했다.
그러면서 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다"고 강조했다.
또 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"며 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 개선하는 것을 제시했다.
구 회장은 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"며 "고객과 우리 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어가자"고 밝혔다.
구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라고 선언한 뒤 고객가치 경영 메시지를 꾸준히 구체화해왔다.
2019년 LG만의 고객 가치를 고객의 삶을 바꿀 수 있고 감동을 주는 것, 남보다 앞서 주는 것, 한두차례가 아니라 지속적으로 만들어 내는 것의 3가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중해달라고 요청했고 올해는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중하자고 당부했다.
