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카뱅, 왜 케이-토스뱅크보다 유독 고객민원 많나...市銀의 두배
카뱅, 왜 케이-토스뱅크보다 유독 고객민원 많나...市銀의 두배
  • 이동준 기자
  • 승인 2022.02.03 11:25
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은행연합회 정기공시자료. 작년 3분기 기준. 카뱅은 165건, KB은행 87건, 신한은행 80건순
카뱅이 자산은 10분의1인데, 민원건수는 대형 시중은행의 2배.
고객창구응대가 없는 온라인전문은행 영향일 수 있으나 다른 인터넷전문은행들보다 많아 문제

[금융소비자뉴스 이동준 기자] 대형 시중은행과 인터넷전문은행 가운데 각종 고객민원이 가장 많은 곳은 카카오뱅크인 것으로 나타났다.

3일 은행연합회 정기공시자료에 따르면 작년 3분기(7~9) 고객민원이 가장 많았던 은행은 카카오뱅크로, 모두 165건에 달했다. 다음은 KB국민은행의 87, 신한은행 80, 우리은행 75, 하나은행 53건 순이다. 카카오뱅크와 같은 인터넷전문은행인 K뱅크는 6, 영업을 시작한지 얼마 안되는 토스뱅크는 0건이었다.

고객 10만명당 민원건수를 보면 카카오뱅크가 1.07건인 반면 4대 시중은행은 0.23~0.30, K뱅크는 0.09명으로 카카오뱅크가 압도적으로 높았다. 자산이 10배 이상 큰 대형 시중은행들보다도 민원건수가 2배가량 많다.

카카오뱅크의 민원건수는 작년 2분기만 해도 41건이었으나 작년 3분기 165건으로, 3분기들어 4배가량 늘어났다. 165건중 자체민원은 122건이었고, 금융감독원등 다른 기관에 접수된 민원중 이첩된 것이 43건이었다.

카카오뱅크의 금융상품별 민원건수를 보면 신용대출 관련 민원이 61, 기타 여신관련 민원이 67건으로, 여신관련 민원이 특히 많았으며, 체크카드관련 민원이 21, 기타 민원이 16건이었다.

 

주요 은행의 작년 3분기(7~9) 고객 민원건수(()안은 2분기 민원건수)

 

카카오뱅크

K뱅크

토스뱅크

KB국민은행

신한은행

하나은행

우리은행

민원건수

165(41)

6(7)

0

87(109)

80(89)

53(58)

75(76)

고객 10만명당 민원건수

1.07(0.28)

0.09(0.11)

0

0.26(0.33)

0.30(0.33)

0.23(0.25)

0.30(0.31)

<자료 은행연합회 정기공시자료>

 

카카오뱅크 홍보팀, 언론 접촉도 어렵고 응답도 없어...일반고객들의 질의나 접촉은 더 어려운 듯

 

카카오뱅크의 민원건수가 이렇게 많은 것은 은행 지점 등 오프라인 고객응대창구가 없는, 온라인 모바일 전문은행이란 점이 우선 작용한 것으로 보인다. 대출이나 예금을 온라인으로만 취급하다보니 아무래도 나중에 문제가 생길 소지가 크기 때문이다.

그러나 같은 인터넷전문은행인 케이뱅크나 토스뱅크의 민원건수가 적은 것을 보면 카카오뱅크의 금융상품이나 고객응대시스템 등에 특히 문제가 있는 것으로 보인다.

2017년 출범한 카카오뱅크는 기존 은행의 모바일뱅킹과는 차별화된, 사용자 경험과 고객 효용 중심의 상품 등을 제공하면서 사용자 기반을 빠른 속도로 확대하고 있다고 스스로 홍보하고 있다. 또 오프라인 점포를 운영하지 않음으로써 절감되는 고정비 성격의 비용을 모바일 플랫폼과 상품 개발 등에 투자하면서 고객 효용을 개선시킬 수 있는 구조적 강점이 중요한 요소라고 강조하고 있다.

20219월 기준 월간 활성 이용자수 (MAU) 1,470만명으로 은행앱 1, 1,740만명 이상의 고객, 35조원의 자산, 예금 29.1조원, 대출 25조원을 각각 달성했다고 밝히고 있다.

본사가 카카오뱅크에 유독 이렇게 민원이 많은 이유를 물어보기위해 카카오뱅크의 대표전화 또는 온라인민원접수 전화를 통해 본사 홍보실을 찾았을때도 응답직원의 대답은 잘 모른다였다. 겨우 전화번호를 알아낸 홍보실직원은 전화를 받지도 않았고, 문자와 카톡 질의에도 답하지 않았다.

기자들의 접촉도 이렇게 어려우니, 일반고객들의 질의나 접촉은 더 어려울 것으로 보인다. 카카오뱅크측은 작년 3분기 고객민원이 이렇게 급증한 이유에 대해 은행연합회 공시자료에도 별다른 설명을 하지 않았다.

 


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