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카카오T 피해신고 매년 늘어도 해결은 절반 이하
카카오T 피해신고 매년 늘어도 해결은 절반 이하
  • 박혜정 기자
  • 승인 2022.10.20 11:04
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보상기준 모호...소비자분쟁해결기준, 플랫폼 신산업 적용에 한계
카카오 "무료 서비스 보상, 선례 없어 사례 보고 판단"

[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 카카오택시 등 플랫폼 서비스와 관련한 소비자 피해 신고가 늘고 있으나 보상 범위와 기준이 모호해 피해구제가 절반에도 미치지 못하는 것으로 나타났다.

플랫폼 시장이 급성장하고 있는 만큼 플랫폼 거래 유형과 특성을 고려해 소비자 분쟁 해결 기준을 보완할 필요가 있다는 지적이 나왔다.

김희곤 의원(국민의힘)은 한국소비자원에서 받은 자료를 살펴본 결과 2018년부터 이달 18일까지 약 4년 10개월간 소비자원이 접수한 카카오모빌리티(카카오T) 관련 피해구제 신청 132건 중 배상이나 환급 등 구제가 이뤄진 것은 57건에 불과했다고 19일 밝혔다.

2018년 17건, 2019년 19건, 2020년 12건, 작년 20건에서 올해 1∼10월 64건으로 크게 늘었지만 민원 해결은 저조한 것이다.

소비자들의 피해구제 신청은 착오·기사의 승차 거부 등으로 택시를 타지 못했는데 부당하게 취소 수수료가 부과됐다거나 택시 요금이 호출 때 안내된 예상 요금보다 과도하게 나왔다는 등의 내용이다.

대리운전 기사가 창문을 열어두거나 전조등을 켠 채로 철수해 침수·방전 피해를 봤다거나 대리운전기사의 속도위반으로 과태료를 물게 됐다 등 대리운전과 관련한 피해구제 신청도 많았다.

할인쿠폰이 적용되지 않아 과다 산정된 주차요금, 예약 당일 항공권 취소 수수료, 퀵 서비스 배송 중 물품 훼손 등과 관련한 피해구제 신청도 있었다.

이 같이 피해구제 신청이 저조한 것은 온라인 플랫폼 서비스 거래 규모가 커지고 있음에도 소비자 보상과 분쟁 해결은 뚜렷한 기준 없이 플랫폼 사업자에 맡겨져 있기 때문이라는 지적이다.

공정거래위원회는 주요 품목에 대한 소비자 분쟁 해결 기준을 제시하는데, 택시 중개·메신저 앱 등에 대해서는 별도로 마련된 기준이 없는 상황이다.

대리운전과 관련해 운행 중 발생한 차량 파손이나 과태료를 대리운전 사업자가 배상한다는 기준은 있지만, 중개 사업자의 배상 책임에 관한 언급은 없다.

허위 정보 제공·관리 소홀 등 사업자의 귀책 사유와 시점에 따라 가입비의 10∼20%를 배상하도록 된 결혼중개업과, 서비스 중단·장애 땐 피해 시간에 해당하는 기본료와 부가 사용료의 6배 이상을 배상하도록 구체적인 기준을 제시하고 있는 이동통신업의 경우와 대조적이다.

카카오톡 등 무료 서비스의 차질로 소비자 피해가 발생했을 때 사업자가 어디까지 보상 책임을 지는지도 모호하다.

이에 최근 먹통 사태와 관련해 카카오는  "무료 서비스 보상은 선례가 없어서 어떤 사례가 있는지 다양하게 보고 판단해야 할 듯하다"고 밝혔다.

공정위는  "분쟁 해결 기준이 없는 경우에는 유사 품목에 대한 기준을 참고할 수 있다"면서 사업자의 고의·과실로 손해가 발생한 경우 인과관계가 있으면 배상 책임을 진다는 민법의 원칙을 내세웠다.

하지만 김희원 의원은 "최근 각종 플랫폼 시장이 확장되면서 그에 따른 소비자 피해도 급격히 늘고 있다"며 "공정위는 플랫폼 시장의 성장을 고려해 구체적이고 실체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 필요가 있다"고 촉구했다.


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