[금융소비자뉴스 홍윤정 기자] “‘Healthcare(헬스케어) 산업 내 소비자 니즈를 충족시키는 혁신적인 제품과 서비스 개발’이라는 비전을 실현하기 위해 기업성장의 원동력은 고객에게 있음을 인지하고 경영의 축을 ‘소비자’ 중심으로 하는 ‘소비자 중심경영’을 실천하고 있습니다.”
동아제약은 2023년 계묘년(癸卯年) 첫 영업일인 지난 1월 2일 이같이 새해 포부를 밝혔다. 의약품 사업회사인 동아제약이 올해 창립 91주년을 맞는다. 동아제약은 기존 사업경쟁력을 강화하는 것은 물론 건강기능식품, 화장품 등 라인업을 확장하며 종합 헬스케어 그룹으로 도약하고 있다.
‘Healthcare 산업 내 소비자 니즈를 충족시키는 혁신적인 제품과 서비스 개발’ 이라는 비전을 실현하기 위해 기업성장의 원동력은 고객에게 있음을 인지하고 경영의 축을 ‘소비자’ 중심으로 하는 ‘소비자 중심경영’을 실천하고 있다.
행동으로 실천하는 소비자 중심경영
동아제약은 정기적으로 고객의 소리(VOC)를 분석해 개선하고, 분기별 소비자만족도 조사를 실시해 다양한 의견을 청취하여 소비자의 니즈를 파악하고 있다. 특히, 소비자의 건의와 제안에 대한 내용은 유관부서와 실시간으로 공유해 제품과 서비스에 적용할 수 있도록 노력하고 있다.
또, ‘CCM 운영위원회’, ‘클레임제로화 회의’ 등 전사적으로 소비자중심경영 실현을 위한 현안을 공유하고 의사결정을 진행하는 회의체를 운영하고 있다. 이밖에 임직원 교육 과정에 CCM 교육을 포함하여 소비자 중심경영을 조직문화에 내재화하기 위해 노력하고 있다.
지난해 동아제약은 공정거래위원회가 인증하는 CCM인증을 7회 연속 획득했다. CCM인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 중심으로 구성하고 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하는 제도로 한국소비자원이 평가한다. 2011년 CCM인증 획득을 시작으로 2년 주기로 실시되는 재평가를 모두 통과하고, 7회 연속 CCM인증을 획득하는 쾌거를 이뤘다.
소비자의 편의성을 고려한 제품 설계
어린이 해열감기 치료제 브랜드 ‘챔프’는 기존 병포장에서 안정성, 휴대성, 경제성 3가지 차별화 포인트를 적용해2012년 사각형 파우치 형태로 발매했다. 병포장의 경우, 개봉 시 1개월 내 사용 및 폐기해야 하는 단점이 있었다. 이후에 1회 권장 복용량을 고려한 스틱형 파우치로 패키지를 변경하며 소비자들의 편의성을 더욱 높였다.
또한 액상캡슐 감기약 ‘판텍큐 플러스’도 소비자 중심의 디자인으로 리뉴얼 출시했다. 흩어져 있던 중요한 복약 정보들을 한 눈에 볼 수 있도록 제품 앞면 하단에 복약지도 템플릿 디자인을 적용 했다. 이는 환자들의 약 복용은 물론 약사들의 복약지도에도 용이하다.
어린이 구강청결제 ‘어린이 가그린’은 라벨을 쉽게 제거할 수 있는 인몰드 라벨을 적용하고 ‘뜯는 곳’을 표기해 소비자들이 분리배출을 쉽게 할 수 있도록 했다.
‘함께 성장’ 을 바탕으로 기업 사회공헌 활동 전개
동아제약은 ‘함께 성장’의 사회공헌 철학을 바탕으로 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다. 소외된 이웃과 사회적 취약계층을 위해 다양한 사회공헌 활동을 진행하고 있다. 취약계층 여성들의 위생용품을 후원하는 ‘한 템포 더 따뜻하게’ 캠페인과 소아암 어린이 치료를 위해 ‘한국 백혈병 어린이재단’에 기부금을 지속적으로 후원하고 있다.
또 울진, 삼척 산불 피해 등 국가적 재난 상황에서 피해 지역 주민들에게 이동식 봉사트럭을 이용해 구호 물품 지원하며 기업의 사회적 책임을 다하고 있다.
동아제약 관계자는 “소비자 중심경영을 실천하기 위해 실무 조직의 체계적인 운영과 고객 중심의 제품/서비스 제공, 소외된 이웃을 사회공헌 활동 등 다양한 노력을 하고 있다”며, “90년동안 국민들의 건강을 지켜온 동아제약이 앞으로도 고객 중심의 경영활동을 통해 ‘소비자를 가장 잘 아는’ 제약회사가 될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
