[금융소비자뉴스 이동준 기자] 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협은행 등 5개 주요 은행들이 금융소비자 보호를 외면한 채 영업실적 달성에 치중하고 있다. 국내 주요 은행이 개별 지점 실적을 평가할 때 민원 등 소비자 보호 업무를 점수에 반영하는 비율이 3%도 되지 않는 것으로 나타난 탓이다.
18일 금융위원회는 ‘금융 소비자 보호 종합 방안’을 발표, 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협은행 등 5개 주요 은행의 올해 상반기 기준 영업점 ‘핵심 성과 지표(KPI)’ 현황을 공개했다. KPI는 은행이 영업점과 직원 성과를 평가하는 지표다.
금융위가 협회를 통해 제출받은 각 은행의 영업점 KPI 현황을 보면 은행이 소비자 보호보다 상품 판매 등 실적 달성에 초점을 맞추고 영업하고 있다.
국내 시중은행들은 ▲수익 ▲매출 및 고객 유치 ▲건전성 ▲고객 수익률 등 분야의 점수를 총 100%로 평가하고 있다. 이중 수익 부문의 배점 비중이 평균 42%로 가장 높았다. 매출 및 고객 유치도 38.4%에 달했다.
반면 고객 수익률의 배점 비중은 1.2%에 불과했다. 각 은행은 민원 등 지점의 소비자 보호 업무 실적을 별도로 평가해 만점에서 감점하는 방식으로 지표를 반영하는데, 이런 감점 비중도 평균 2.7%에 그쳤다.
각 지점의 직원이 실적에만 열을 올리다보니 소비자 보호보다는 영업 실적 달성, 고객 유치 등에 힘을 쏟고 있는 것이다.
한편 최종구 금융위원장은 이날 "금융소비자 보호는 금융산업의 건전한 발전과 안정의 토대가 된다"고 말했다.
최 위원장은 서울 중구 정부서울청사 대회의실에서 '금융소비자 간담회'를 열고 "금융소비자 보호장치는 '역선택'을 방지해 경쟁력없는 회사를 도태시켜 금융산업의 건전한 발전을 이루는 기반이 된다"고 밝혔다. 또한 "적정한 수준의 보호는 시스템 리스크를 예방하고 금융시장 안정에 기여한다"고 분석했다.
그는 "오늘 발표하는 '금융소비자 보호 종합방안은 주로 현장에서의 업무관행과 서비스를 개선하는데 초점을 뒀다"고 설명했다. 이어 "소비자 호응이 좋은 지점방문 예약제나 탄력점포 등을 적극 확대해 금융거래 편의성을 제고하겠다"며 "비대면 금융거래 시스템과 고령층과 장애인을 위한 서비스를 맞춤형으로 제공하겠다"고 강조했다. 또한 "상품설명서는 꼭 필요한 정보 위주로 바꾸겠다"고 덧붙였다.
금융회사에 관해서는 "금융사 최고경영자(CEO)가 소비자보호에 관심을 갖도록 하고 소비자보호총괄책임자(CCO)도 역할에 전념하도록 제도를 개선하겠다"며 "핵심성과지표(KPI)가 과도하게 실적 위주로 작용하지 않도록 소비자 보호 시각도 반영해야 할 것"이라고 언급했다.
금융감독 개편에 대한 소개도 있었다. 최 위원장은 "빅데이터 분석기반을 마련해 선제적으로 감독하고 민원 응대의 질도 제고하겠다"고 소개했다. 그는 "불완전판매를 근절하기 위해 미스터리 쇼핑을 강화하고 허위 과장광고도 근절하도록 노력하겠다"고 약속했다.
또한 "금융소비자 종합정보포털 파인(FINE)을 개편해 핵심정보를 쉽게 볼 수 있도록 하고 민원처리내용도 적극 공개하겠다"고 밝혔다.
최 위원장은 "'금융소비자법' 입법추진을 통해 규제형평성을 높이고 사각지대를 해소할 것"이라며 "청약철회권과 판매제한명령권, 위법계약해지권 등도 새롭게 도입하게 된다"며 지원을 당부했다.
금융위는 이런 구조를 개선하기 위해 금융감독원의 소비자 보호 실태 평가 때 KPI 중 소비자 관련 항목의 비중 및 구성 등을 평가해 우수 사례에 최대 5%의 가점을 주기로 했다. 또 과도한 성과 중심의 KPI를 운영하는 금융사를 겨냥해 집중적으로 미스터리 쇼핑을 진행하고 필요할 경우 금감원이 소비자 보호 부문 테마 검사에 나서기로 했다.
이와 함께 금융위는 금융회사가 지켜야 하는 가이드라인인 ‘금융 소비자 보호 모범 규준’에 KPI의 소비자 보호 항목 반영 비중, 부적합한 판매 유인 구조 등을 명시하는 방안도 함께 검토하기로 했다.
