[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 앱을 이용한 중고거래가 늘고 있는 가운데 이용 경험자 4명 중 1명 꼴로 피해를 경험한 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 최근 3개월 이내에 당근마켓과 번개장터, 중고나라, 헬로마켓 이용 경험이 있는 10∼50대 소비자 1150명을 대상으로 조사한 결과, 이들 4개 앱의 종합만족도는 5점 척도 기준에 평균 3.48점이었다고 23일 밝혔다.
이는 2020년 하반기 이후 소비자원이 조사한 10개 서비스 분야 46개 기업의 종합만족도가 평균 3.61점인 점을 고려할 때 전반적으로 낮은 수준이라는 평가다.
특히 이용 실태 조사에서 응답자의 23.8%가 소비자 피해를 경험한 적이 있다고 답했다.
이용자들의 평균 거래액은 4만8891원으로 조사됐다. 1회 평균 거래 금액대는 '1만원 이상∼3만원 미만'이 40.3%로 가장 많았고 이어 '5만원 이상∼10만원 미만'이 21.7%를 차지했다.
주 거래 방법은 택배 등을 활용한 '비대면거래'가 51.3%로 대면거래보다 많은 것으로 나타났다.
이용 범위는 '구매·판매 모두 활용' 응답이 59.7%로 가장 많았고 이어 '구매만 하는 경우'(22.9%)와 '판매만 하는 경우'(17.4%) 순이었다.
사업자별 만족도는 오차 범위 내에서 당근마켓(3.60점)를 제친 번개장터가 3.63점으로 가장 높았다. 이어 헬로마켓(3.48점), 중고나라(3.22점) 순이었다.
부문별 만족도에서는 거래물품·거래정보 등 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 평균 3.64점으로 가장 높은 반면 서비스 체험 만족도는 3.24점으로 가장 낮았다.
서비스 품질 요인별로는 중고거래앱 메뉴 구성과 관련한 '효율성' 만족도가 3.68점으로 가장 높았고, 고객 불만족 해결과 관련한 '공감성' 만족도가 3.46점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 요인별로는 물품의 다양성·품질 등에 대한 '거래물품' 만족도가 4.01점으로 가장 높았던 반면 '고객센터' 만족도는 3.48점으로 가장 낮았다.
소비자원은 개인 간 거래가 주로 이뤄지는 중고거래앱에서 고객 불만을 해결하기 위해서는 중고거래앱 사업자의 적극적 역할이 필요하다고 지적했다.
중고거래앱 기능 중에서는 '채팅 기능'에 가장 만족한다는 응답이 31.4%로 제일 많았다. 이어 '거래 및 구매 안전 서비스 기능'(17.0%), '판매자 신원 확인 기능'(16.0%) 순으로 만족도가 높았다.
