[금융소비자뉴스 이동준 기자] 소비자주권시민회의(이하 시민회의)는 17일 쿠팡이나 카카오톡, 멜론 같은 대형 온라인매체들에도 소비자를 우롱하는 온라인 ‘다크패턴’이 너무 많다며 소비자가 명확한 정보를 인지할수 있도록 합리적 제도개선이 시급하다고 촉구했다.

다크패턴(Dark Patterns, 눈속임 설계)은 가입 또는 해지버튼을 숨겨 놓거나 절차를 귀챦을 정도로 늘려 해지를 포기하게 만드는 수법이다.

시민회의는 이날 보도자료에서 대표적인 이커머스(E-commerce) 사이트인 쿠팡에서도 다크패턴 상술을 쉽게 찾아볼 수 있다며, 해지를 최종 완료하기 위해서는 기나긴 설득 과정을 견뎌야 한다고 지적했다.

일례로 소비자가 ‘쿠팡 와우 멤버십’을 해지하기 위해 해지 버튼을 누르면 각종 할인 혜택을 나열한 후 ‘이래도 정말 해지할 것인지’ 묻는다. 또, 멤버십 해지 시 간단하게 ‘해지하시겠습니까?’라고 표현하는 것이 아닌 ‘내가 받고 있는 혜택 유지하기’·‘내가 받고 있는 혜택 포기하기’ 등 복잡한 표현으로 거래취소 및 환불 버튼의 직관성을 낮추는 방법들을 동원한다는 것이다.

보도자료에 따르면 또 지난 13일 ‘카카오톡 선물하기’에 입점한 업체가 600g으로 표시된 쇠고기 세트를 팔았는데, 이 중 100g이 소스 중량으로 밝혀져 분노를 샀다. 소비자 입장에서는 쇠고기가 600g인 것으로 인지할 수밖에 없고, 제품의 상세 설명을 읽기 전까지는 소스가 100g이라는 건 파악하기 쉽지 않다.

카카오는 부랴부랴 제품정보를 수정했지만, 온라인 비대면 거래가 확산되면서 이런 ‘다크패턴’으로 인한 소비자 불만과 피해는 늘어나는 추세다.

국내의 경우 온라인 사업자의 다크 패턴을 크게 편취형·오도형·방해형·압박형 등 4가지로 나누고, 19개 세부 유형으로 분류한다. 한국소비자원이 집계한 최근 3년(2020년~2022년)간 민원이 가장 많았던 사례는 클릭 피로감 유발(107건)이었고, 거짓 추천(75건)과 숨은 갱신(64건)이 뒤를 이었다.

소비자 민원이 가장 많은 ‘클릭 피로감 유발’은 ‘방해형 상술’에 속한다. 방해형 상술이란 탈퇴 버튼을 숨겨두는 등 의사결정에 필요한 정보 수집에 과도한 시간, 노력, 비용이 들게 하는 상술이다. 대표적으로 멜론은 이용권 해지 버튼을 찾기가 쉽지 않고, 해지 신청을 해도 바로 다음 절차를 진행할 수 없다. ‘000님 떠난다니 아쉬워요’, ‘지금 해지하면 00등급 혜택도 사라져요’ 등의 문구가 계속 이어진다.

눈속임 상술 사례도 심각하다. 처음 앱 화면에서 노출되는 가격과 결제 시 최종 가격이 다른 경우가 빈번하다. 소비자가 예산 범위를 고려 후 숙박업소를 클릭하면 객실 유형과 조식 포함 여부 등 거래조건이 나오고, 이를 모두 확인 후 예약 버튼을 누르면 결제창에는 기존 제시한 가격보다 가격이 인상돼 표시되는 것이다.

아래에는 작은 글씨로 세금, 봉사료가 추가됐다는 문구가 적혀있을 뿐이다. 첫 화면에서 소비자가 지급해야 하는 최종 금액을 표시할 수 있음에도 일부 금액만 표시하고 나머지 금액을 숨겨 소비자를 유인하는 것이다.

시민회의는 다크패턴 유형도 최근 인공지능(AI) 기술까지 더해지며 더욱 교묘해지고 있다면서 기업은 고객 이탈을 최소화해 수익을 창출하는 것이 당연하지만, 그 과정은 분명히 공정해야 한다고 지적했다.

또 다크패턴과 같이 소비자를 기만하는 마케팅으로 이탈 고객을 막겠다는 수법은 옳지 않으며, 정부 주도하에 전자상거래 내 소비자가 합리적인 결정을 할 수 있는 환경조성과 제도 개선이 시급하다고 밝혔다.

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