품질·서비스는 대체로 만족도가 높았으나 이용요금은 상대적으로 낮아
[금융소비자뉴스 박혜정 기자] 우리나라 국민은 이동통신 요금으로 월평균 6만원 이상을 지출하지만 이용요금 만족도는 높지 않은 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 지난 6월 전국 20세 이상 이동통신 가입자 1500명을 대상으로 시행한 온라인 설문조사 결과, 이동통신 서비스의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.42점으로 보통을 다소 상회하는 수준이었다고 13일 발표했다.
‘서비스 품질’(3.57점), ‘서비스 상품(3.40점)’, ‘서비스 체험(3.23점)’ 등 3대 부문 만족도는 3.40점이었고, ‘전반적 만족도’(3.58점), ‘기대 대비 만족도(3.37점)’, ‘이상 대비 만족도(3.34점)’ 등 포괄적 만족도는 3.43점으로 나타났다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출한 종합 만족도는 SK텔레콤 3.51점, LG유플러스 3.38점, KT 3.28점이었다.
부문별로 통화 품질 만족도는 SK텔레콤(3.80점)-KT(3.59점)-LG유플러스(3.56점), 데이터 품질 만족도는 SK텔레콤(3.50점)-LG유플러스(3.24점)-KT(3.19점), 요금 만족도는 LG유플러스(3.21점)-SK텔레콤(3.10점)-KT(3.03점) 순이었다.
단말기 할부금과 콘텐츠·부가서비스 이용료 등을 포함한 1인당 월평균 통신 요금은 6만5867원으로 집계됐다.
금액 구간별로는 4만∼6만원이 27.2%로 가장 많았고 이어 4만원 미만(23.9%), 6만∼8만원(20.1%), 10만원 이상(17.1%), 8만∼10만원(11.7%) 등 순이었다.
조사대상 소비자의 74.6%는 현재 사용하고 있는 요금제 가입 과정에서 보조금이나 할인 혜택을 받고 있다고 응답했다.
통화·데이터 품질, 부가서비스, 멤버십 혜택 등 서비스 영역은 대체로 만족도가 높았으나 이용요금은 상대적으로 점수가 낮았다.
서비스 상품 부문에서 ‘통화품질(3.68점)‘, ‘부가서비스(3.50점)’, ‘멤버십 혜택(3.48점)’ 요인이 높은 점수를 받은 반면, ‘이용요금’ 만족도는 3.11점으로 가장 낮았다.
이동통신 서비스를 이용하는 과정에서 불만이 생기거나 피해를 봤다는 응답은 17.0%였다.
피해 유형(복수 응답)으로는 부당 가입 유도가 37.5% 가장 많았고 가입 시 설명·고지 미흡 35.2%, 약정 해지·변경에 따른 위약금 부과 31.3%, 서비스 품질 미흡 27.3%(70명) 등 순으로 뒤를 이었다.
