보험금 지급·보이스피싱 민원 증가…금감원, AI 금융민원·분쟁 종합포털 도입
[금융소비자뉴스 이성은 기자] 올해 상반기 금융감독원에 접수된 금융민원이 8만건에 육박했다.
보험금 지급과 보이스피싱 관련 민원이 늘어난 데다 주식·상장지수펀드(ETF) 거래, 자산운용사의 과대광고 등을 둘러싼 민원이 크게 증가하면서 전체 접수 건수가 지난해보다 40% 불어났다.
29일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 금융투자업권 민원은 9548건으로 지난해 같은 기간보다 86.1% 증가했다. 은행(30.5%), 중소서민금융(22.8%), 보험(42.0%) 등 다른 금융권역보다 증가폭이 컸다.
전체 금융민원은 7만8979건으로 39.5% 늘었다. 금융투자업권 가운데 증권회사 민원은 3273건으로 99.6% 증가했다. 주식·상장지수펀드(ETF) 거래 관련 불만과 불공정거래 조사 요청 등이 접수됐다.
자산운용사 민원은 924건으로 377.1% 늘었으며, 스페이스X 공모주 편입을 둘러싼 ETF 광고 관련 민원이 상당수 포함된 것으로 전해졌다.
회사별로는 일부 증권사의 민원 증가폭이 컸다. 미래에셋증권의 상반기 민원은 140건에서 804건으로 474.3% 늘었다.
카카오페이증권은 15건에서 123건으로 720.0%, 삼성증권은 102건에서 266건으로 160.8%, KB증권은 67건에서 154건으로 129.9% 증가했다.
반면 NH투자증권은 296건에서 191건으로 35.5%, 키움증권은 365건에서 287건으로 21.4% 감소했다. 금감원 자료에는 개별 증권사의 민원 증감 원인은 별도로 제시되지 않았다.
은행권에서는 보이스피싱 관련 민원이 77.8%, 금융거래 한도제한과 착오송금 반환 등을 포함한 예·적금 민원이 59.3% 증가했다. 특히 인터넷은행의 증가폭이 컸다.
케이뱅크는 180건에서 382건으로 112.2%, 카카오뱅크는 412건에서 850건으로 106.3%, 토스뱅크는 310건에서 538건으로 73.5% 늘었다.
다만 고객 10만명당 민원은 각각 3.2건, 3.7건, 3.6건으로 국민은행(5.8건) 등 일부 시중은행보다 낮았다.
민원이 급증하면서 처리 건수도 늘었다. 금감원이 상반기 처리한 금융민원은 7만8462건으로 전년 동기보다 32.0% 증가했다. 분쟁민원 처리 건수는 2만5747건으로 19.0% 늘었다.
금감원은 민원·분쟁에서 확인된 소비자 피해와 불편사항을 감독·검사업무에 반영하고 금융회사의 자체 민원처리 역량도 강화할 방침이다.
지난 9월부터는 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 검토시간을 줄이고 처리 품질을 높이는 금융민원·분쟁 종합포털을 시범 운영하고 있다.
